【社内スタッフ紹介③】天性の気配り力でクライアントとエンジニアの橋渡しするCS業務

アプトリーの社内スタッフ月原の紹介です。

求人情報専門サイトでアプトリーを知った月原さん。

現在はCS とカスタマーサポート、ルート営業を中心に活躍しています。

コミュニケーションを大切にし、クライアントの満足度向上とエンジニアの自己実現に心血を注ぎ、双方に寄り添った営業を心がけています。

好きな人と一緒に働けるアプトリーでエンジニアに寄り添った営業を

━━━━まず、アプトリーを知ったきっかけから教えてください

求人サイトでエンジニア人材のマッチング営業を探している時に見つけて、フルリモートでエンジニアのマッチングをおこなう点に興味を持ちました。会社のホームページに書かれた『共感採用マッチング』というビジョンや、『エンジニアをストレスフリーに』のミッションを知り、さらに面接で話していた『好きな人と一緒に働ける会社』という点に共感し、より理解が深まりました。

前職のエンジニアマッチング業務では、営業とエンジニアの距離が遠かったのもあって、アプトリーのお話を聞き、第一印象でいいなあと感じて。

━━━━ありがとうございます、前職で感じたエンジニアとの距離の遠さとはどのような点ですか

営業は直接エンジニアと話せず、かならず人事の方を通さないといけない決まりがありました。今後どういった方面に進みたいか、今どのようなことをしたいかをダイレクトに聞き取れず、すべて人伝えにご要望を聞き獲得した案件に人材の提案をしていく形だったので、エンジニアに寄り添った営業はできませんでした。

━━━━そうでしたか、アプトリーのフルリモートで好きな人と働くスタイル。実際に日々エンジニアとコミュニケーションを取られていかがですか？

稼働中のエンジニアとは月1面談で、雑談を交えながら現状報告や相談を受けています。

アプトリーに対する要望や今後やりたいこと、仕事への取り組み方を詳しくヒアリングできるのがとてもいいと思いますね。たとえばフルで働きたいのか、副業としてかかわりたいのかといったエンジニア一人ひとりの仕事に対する温度感を実際にお聞きして、体感できています。

丁寧なヒアリングで言葉の奥にある本質をつかむ　

━━━━ありがとうございます、時にはトラブルも発生すると思います。今後CSを希望される方のためにも何か事例を教えてもらえますか

トラブル発生時もCSとして詳しい状況をお聞きして、極力エンジニアの意見に沿って動いていけるように対応しています。

今までにあったトラブル事例は、クライアント担当者様にデザイナーの要望の意味が伝わらないケース。

デザイン知識をまったくお持ちではないクライアント担当者の方は意外と多くいらっしゃいます。その時はクライアントとデザイナーが直接話す機会を設けて、私が一旦お話をお聞きして双方の状況をすべて洗い出し、必要な内容を口頭で説明。デザイナーから要望のあった作業内容、時間、納期の詳細は再度文面でお送りし、お互いの理解を得られました。

また、契約更新直後にエンジニアの病気が発覚したケースもありました。クライアントから3か月の契約期間を残し今すぐフル稼働は難しいのでは？一旦プロジェクトを脱退し、時期は未定でも回復した頃に復帰するのはどうかと提案がありました。

エンジニア、クライアント担当者双方の要望を聞き取り、その後3か月分の契約期間で最初の1か月は休養、稼働時間を翌月と翌々月に回すという調整をおこないました。かなり細かくお話しながら調整を進められたため、今は平和的に解決している状況です。

感情にのまれず状況を整理　言葉だけをうのみにしない

━━━━日々いろいろなことが起こっているCSとして心がけていること、トラブルが起きた時の考え方や動きについてはいかがですか

一番気を付けているのは、自分の感情にのまれないようにする点ですね。クライアントにせよエンジニアにせよ、怒ってプンプンしている感情を自分にぶつけられた時に、一方的に発せられる感情を言葉通りに信じ、あの人は悪い人だと受け取らないようにしています。

『そういうことがあったんですね』と一旦は平常心で言葉を受け取り、感情にのまれず状況だけ整理するように心がけています。

━━━━ここはとても大事な点で、話をすべてうのみにしないということですよね
クライアントとエンジニアの間にトラブルが発生した場合、クライアントさんは自分視点の話になってしまうわけで

感情にのまれないという感覚は昔から持ち合わせていたんですか、それとも仕事を通じて身に着けていった感じですか

割と学生時代からケンカの仲裁や悩みごとの相談に乗る機会が多かったので、自然と双方の話を聞いて判断するようになっていきました。感謝されると、ついつい『いいよ、次も頼ってね』と言ってしまうクセのせいですね。

職場でも、仲裁までいかなくても何かが起きていると見逃せないところがありますね。

トラブル発生で部署同士の仲が険悪になり、連携がとれていないのを見ると、まず話を整理してうまく流れるようにしたらいいかなあ、とちょっとおせっかいを焼いてしまうところがあります。

━━━━天性のものをお持ちなんでしょうね
うちも社内トラブルがあると月原さんが中心となって、いい感じに仲裁してくれますよね

エンジニアの気持ちを下支え　いつでも相談に乗る手厚いサポートがアプトリーのよさ

━━━━月原さんの思うアプトリーらしさ、他との違いを教えてください

アプトリーと他社の違いは細やかなサポートかな。

エンジニアに対する手厚いサポートや、一緒に目標を決めて案件参画まで伴走しましょうというメンターメンティー制度があります。

うわべだけでなく一人ひとりのエンジニアの本質を引き出すあたたかいヒアリングは、他社や他の人材業界にはない部分です。エンジニアから話題に上っていないところまで深くヒアリングして、エンジニア一人ひとりの気持ちを下支えし、真摯に向き合ってサポートを大事にしている会社だと思います。

━━━━うれしい言葉ですね、ありがとうございます

月原さんはエンジニアに対してどのような話し方を心がけていますか

いつでも話しかけやすい雰囲気を醸し出せるように、どんな時もゆったりと話すように心がけています。

たとえ怒っていても悲しいことがあっても常に同じテンションで、基本的にはゆっくりした口調を心がけています。

ただもっと結果が早く欲しいんだよという方に対しては、その方のペースに合わせてサクサク話しますけど（笑）

不満を口にしない方にこそ細やかなケアを心がける

━━━━このインタビューは文章になってしまうので、動画でお見せできなくて残念ですが、月原さんの話し方はまさにその通り
ゆっくり話すことで、落ち着いた雰囲気を作られています

すべてを言葉にせず断片的に話して、ニコニコしながら相手の出方を待つというか。大多数の方が会話の間（ま）というか沈黙を嫌う認識ですが、私の場合はわりとあえて間を取り、そこで相手に話してもらう感じですね。

間が嫌だなと思われる方はそこで話そうという気になりますし、あえて間を置く話し方が好みかもしれない。

━━━━これは深いですね、話し方、とても勉強になります

仕事上のトラブルや意見の相違で仲裁に入り大変だったケースはありますか？

急激に悪化するトラブルは私が担当してからあまり記憶にありませんが、見えない部分でそろそろこの方は危ないなと感じることはありますね。

不満や怒りなどいろいろと話してくれる方は問題点を整理しやすいのですが、何もいわない方の場合、見えないところで怒りが頂点に達して、ある時突然いなくなってしまう傾向があります。普段から不満を口にしないタイプの方に対しては、日頃のアプローチの仕方や話の引き出し方が大事にしたいですね。

何回かミスが重なり、相手の要求に対して答えられないことが続いた場合は、ピリピリした緊張感を持ってかなり注意深く見守り、スピード感のあるレスポンスを心掛けています。

リモートの場合、大部分がテキストでのやり取りなので、謝罪をするだけではなくきちんと理由を説明するなど、相手の文章を見てどこに重きを置いているのかを見極めて回答するのが大事ですね。

リモートワークのメリット、デメリット

━━━━月原さんの文章表現はとても丁寧で、細かいところを大事にしているのが伝わります。相手の文章に対しても行間を読み取るというところですよね。

僕の口癖や表情一つも見逃さない。オンラインやリモートワークのコミュニケーションはいかに難しいかを知っているので、ノンバーバルの非言語コミュニケーションでも表情で気付く月原さんはすごいなと思っています。

月原さんがアプトリーの完全リモートワークで働いてみて、よいところと気になるところを教えてください。

よいところは、熱中症がガンガン起こっている季節に、家の中の快適な涼しい空間で快適に働けるところ。

もう一つは、相手の感情を受け止めすぎずに仕事ができる点ですね。

過去に対面で働いていた時は、重い話題で相手の感情に引っ張られ、仕事が終わってからも考えこんでしまったこともありますがオンラインではそういうこところがない。パソコンを閉じたらそれでおしまいという線引きができるところ。

あとオンラインだと対面だと言えない人が本音を言えたり、聞けたりする点もいいでと思います。

━━━━意外ですね！よくリモートワークはコミュニケーションが難しいから本音で話しにくいと聞きますが、今の月原さんの話では反対ですね。

リアルに集まって顔を突き合わせたほうがコミュニケーションを取りやすいと言いがちで、そう思っている方も多いと思っていました。

オンラインだからこそ本音でいいにくいところも実は見え隠れしているんですね。CSに興味のある方で月原さんのように感じ取れる人ほどリモートワークのメリットがありますね。

そうですね、対面だと相手の怒りや負の感情を受け止めやすく、感情を剥き出してしまうタイプの方だと涙や怒っているエネルギーを直に受けてしまいがちですが、リモートでは画面を通じている分冷静になれるのが逆にいいなと感じます。

CSの場合、その感情を直接受けないので、後々まで感情を引きずりにくい点がメリットで、結構私は助かっています。

━━━━デメリットの部分はいかがですか

クライアントやエンジニアに対しては集中して向き合うので、先ほどのような感情を吸い上げる力が高まります。でもお互いリモートで働いているメンバーに対しては、同じ職場でもかなり集中しないと感情を読み取りにくい場合があるので、距離感が難しいですね。

普段あまり感情を露わにしない方だと、本当に注意してちょこちょここまめに話さないとわからない距離感があるので、最近の調子を聞き、周りと連携した情報収集が大切かなと思っています。

お節介さんなのでなるべく行きすぎないように気をつけてはいるんですけど（笑）

特性を生かした働き方、地方でもリモートワークなら免許不要

━━━━そこまで気を遣えるのはすごいですね。目を配っている範囲が本当に広く、きちんとしているなあと思いましたね。

持病を含め体調面に関して、リモートワークだからこそ働きやすい、対面だと大変だけどリモートだとやりやすいといった方にも、何か一言メッセージいただけますか

コミュニケーションを取るのが好きで人の役に立てる仕事がしたかったので、リモートワークで多くの方と話ができるCSの仕事をできるのはとてつもなくいい環境だと思っています。

とくに地方では働く条件に自家用車や自動車免許が必要な職場が多い傾向です。私は免許取得も可能ですが、持病のため極力取らない方向で、普段は電車を利用しています。私は病気のことをオープンにしているので人前でも言えますが、公表していないやしたくない人も多くいらっしゃると思います。

アプトリーなら通勤もなく、リモートワークで活躍できる場がありますよ！

求める人物像は『感情を調整でき、あたたかな気持ちで相手の話を聞ける方』

━━━━今後アプトリーのCSリームではどのような体制作りをしていきたいか。アプトリーのCSが求める人物像について聞かせてください

個人的にはエンジニアと企業のカスタマーサポートと、ナコーダーのシステムサポートを分けてチーム編成をしたいと考えています。

このふたつのサービスは意味合いがまったく異なります。ナコーダーズは継続利用につなげるのが前提で、機能面の使い勝手やサポート部分の吸い上げをおこなっていく。

エンジニアと企業についてはカスタマーサポートで、メンターメンティー制度は具体的な案件参画日程を決定する点がカスタマーサクセスの雰囲気に近い気がします。

求める人物像は、あたたかな気持ちを持ちつつ感情が前面に出にくい方の方がいいかなと思っています。怒りの感情そのままに突き進んでしまうよりは、一旦は受け止めて徐々に正常な状態に戻していくクッションやスポンジのような方。

感情にのまれないタイプで歯向かいたい気持ちがや気持ちが複雑に絡み合っても、一旦、相手の話を黙って聞ける方のほうが多分スムーズにことが運ぶかなと思います。自分の感情は無視し、あとからその感情を調整のような感じで使える人ですね。

━━━━まさにアプトリーのバリューの中にある『受容』ですね

ただ、優しすぎる人は危険なので、末っ子感があってブラックジョークが好きな方に向いているかもしれません。

━━━━今日はありがとうございました！

月原さんの1日の流れ（CS 、カスタマーサポート、ルート営業）

9：00　朝礼

その後終業まで　（途中昼休みあり）

・月一面談　企業向け　　　（月前半）

　　　　　　エンジニア向け（月後半）

・ルート営業業務　　　　　（案件確認）

・エンジニア人材提案

・面談設定

・エンジニア、企業からの相談、困りごと　対応

『基本コミュニケーションに終始し、1日中誰かしらと何かをしゃべっている感じです』と笑顔を絶やさない月原さん。社内でも周囲に絶対的な安心感を与え、頼られる存在です。

インタビュアー　歌川貴之　　編集　中野馨子