星野リゾート八木貴博「磐梯山 温泉ホテルの接客方法」:後編

      2017/12/06

株式会社星野リゾート 磐梯 総支配人の八木さんのインタビュー後編です。

※前編はこちら
「星野リゾートのスタッフ教育方法!」

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接客方法

■どのようなところを気にして日々接客をしていますか?

そうですね。「お客様との距離感」はとても気を付けています。
何か具体的な要望が出てくれば、迅速かつ的確に対応するのが鉄板ですが、今話したいと思うお客様もいれば、話したくないと思うお客様も必ずいるので、距離感を掴まないと、時にありがたく時に迷惑になってしまいます。

なので、お客様の顔や雰囲気を察して、トーンを変えたり、話すスピードも変えています。
年配の方にはゆっくりですし、ビジネスマンの方にはテキパキと清算を済ますとか。観光で来られた方には一言「これからどこいかれるんですか?」と、何か提案できるようにしています。

■距離感を身に付けるには、やはり経験が必要でしょうか?

経験もありますね。
距離感を頭の片隅に残しながら人と接すれば出来るようになります。話を聞いて右から左に受けてしまうと、なかなか生まれ持ったものでしか対応できないですけど、人は変われますので覚えれば出来ますよね。意識を持てるかどうかです。

また、そのお客様に一生懸命なのはもちろんですが、お客様はたくさんいらっしゃいますので、今時間かけていいのかの判断も大事ですね。
例えば1人のお客様に時間をかけてしまうと、他のケアができないわけです。忙しい時は、そのバランス感覚が必要です。

今後の目標について

■総支配人として、今後の目標をお聞かせください。

まずは、地域にきちんと貢献していきたいです。
地域貢献は雇用の創出や雇用の維持であったり、しっかり納税をすることですね。さらに、ここで働くスタッフがずっと働きたいと思ってくれるような職場作りを目標にしています。
お客様へは星野リゾートのホテルに泊まりたいと思ってもらえるような地域観光に貢献できるリゾートになりたいと思います。

力を入れているアクティビティ

■夏には会津を巡るプランを組んでいて面白いと思いました。今後もこのようなことに積極的に力を入れていく形ですか?

そうですね。
お客様の言葉にすると「魅力」「アクティビティ」「オプション」「ツアー」など様々な言い方がありますが、星野リゾートでは全てにおいて、客室・食事・温泉はもちろんのこと、+αの魅力を多く作って、それがあるから行きたい。もしくは経験して良かったと思ってもらえるような魅力作りをどんどん作って行きたいと思います。

■「コデランニ広場」というスペースができるということで、このご説明をお願いします。

はい。コデランニ広場を含めて、お客様の滞在の提案を増やしています。
ホテルの前に緑のスペースがありまして、せんべいを焼いたり、お酒を飲めたりとなど、空間と時間を楽しめる春夏秋に開催する核となる場所になります。

また、「ファイアープレイス」と言って、火を囲んで語っていただこうというのを夕方から夜にやり始めました。
火というのは夕方の日暮れからより魅力的に映るんですよね。

その他に、3組限定で昼間にバーベキューを始めました。我々が食材などを全部準備して、磐梯山が見えるところでバーベキューが楽しめます。
「コデランニ」というのは、会津弁で「最高」という意味なんです。
「コデランニ」って音がいいじゃないですか。
まぁ若い人は使ってないんですけど(笑)

■僕も初めて聞きました(笑)

関西のおすすめ観光スポット

■話は変わりますが、前職で全国ツアーなどで神戸へ行く機会がありましたが、とても好きです。八木さんは神戸出身ということで、ここがおすすめ!というところを教えてください。

そうですね。
京都・大阪・神戸の三都物語を楽しもうというのがあって、大阪から三ノ宮、大阪から京都まで、JRに乗ると20〜25分で行き来出来ますし魅力的な場所だと思います。

その中で、神戸の特徴というとやはり目の前に海と山の距離が近いことでしょうか。
あとは、よく言われる神戸100万ドルの夜景もおすすめです。
六甲山・北の坂・ヴィーナスブリッジ、そういう丘や山へは車があれば登ればいいですし、車がなければ歩いたり、バスやタクシーでヴィーナスブリッジに行ったりするのもおすすめです。
夜景がドンと見えまして手前が都会の夜景、奥が海で真っ黒という境界のラインがくっきりしていて綺麗です。

■関西全体でもここ行ってみたらというところありますか?

私は野球やっていたので、甲子園球場はおすすめです。
今はドームが多い中で、天然芝で屋根がなく甲子園球場の雰囲気は独特で、とてもいい観光スポットだと思います。
後は、難波の吉本新喜劇を見にいくのもいいと思いますね(笑)

これから就職する方へエール

■冒頭で転職する方に対してはアドバイスがありましたが、これから就職する方にも同じような3つのポイントが大切でしょうか?

そうですね。学生だからこそ想像がつきにくいと思いますけど基本同じです。
就職する方と転職する方に共通する事ですが、求職活動しか色々な仕事を見る機会がないと思うので、アンテナを高く持って色々な仕事を見て欲しいです。ある程度、職業は絞る必要があると思いますが、できるだけ調べて足を運んでみてください。

また、両親・親戚・先生・先輩などに話を聞くのをおすすめします。
この機会だから聞ける話があると思うので、自分で耳を塞がずアンテナを高くして動いて欲しいですね。

もう1つは、仕事の内容・勤務条件・人間関係などから優先順位を決めて探して行くこと。
言っておくと、「満点の仕事なんかありません(笑)」

■それは目指しがちですよね。

そうですね。
自分の優先順位が高い事が満たされて入れば、満足できるはずです。よく聞きますが、世界的に見たら日本で生まれて育っただけで丸儲けですよ。

なので、そういう志で自分が満足する仕事を見つけていただけたらなと思います。
最後に、隣の芝生は青く見えるものなので、先ほど言いましたが「決めたら覚悟を持って続ける!」ことが大切です。

人材募集中!

■最後に視聴者へ一言お願いします。

星野リゾート全体でお伝えします。
星野リゾートグループは北海道から沖縄まで、海外を含めると30を超える施設があります。お客様として訪れていただけることもご満足いただけると思いますし、大人向け、ファミリー向け、温泉旅館など様々なカテゴリーがありますので、そのカテゴリーと自分の希望をマッチすればいいと思います。

大人な旅をしたいのにファミリーが多いとこに行くとギャップが生まれますので、たくさんある中でカテゴリーに合わせて自分の旅を楽しんでいただきたいです。

もう1つは、星野リゾートは人材を募集しています。
自分でキャリアビジョンを描いて、発言して、実現していける公正な会社だと思いますので、お客様として行くだけでなくて、働き先としても御一考をお願いいただけたらなと思います。

■本日は八木さんにお話を伺いました。ありがとうございました!

ありがとうございました!

是非、音声でもお聴きください!

星野リゾート 磐梯山温泉ホテル
住所:福島県耶麻郡磐梯町更科清水平6838−68
電話: 0570-073-022

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歌川貴之

インタビュー求人情報サイトを運営し、企業向けに販促用のコンテンツ制作をしている。個人事業主のお店から芸能人・上場企業の社長など、様々な職業1,000人以上に会ってきた。2018年に仕事と住居マッチングサイト『ジョブホーム』リリース

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